Darshan Kantak, vicepresidente de Applied AI en Google Cloud. Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.
Google Cloud presentó en NRF 2026 una nueva solución basada en inteligencia artificial que busca unificar la experiencia de compra y atención al cliente en un solo entorno inteligente. Se trata de Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una plataforma “agentic” diseñada para que empresas de retail y restaurantes pasen de simples conversaciones automatizadas a una resolución activa y contextual de los problemas de sus clientes.
El anuncio, realizado en Nueva York, responde a una de las principales fricciones del comercio digital actual: la desconexión entre los procesos de venta y servicio. Aunque los consumidores esperan recorridos fluidos y respuestas inmediatas, los chatbots tradicionales suelen ser rígidos y obligan a repetir información al cambiar de canal, ya sea entre el sitio web, la aplicación móvil o el centro de llamadas.
Gemini Enterprise for CX busca cerrar esa brecha actuando como un conserje digital proactivo, capaz de mantener el contexto a lo largo de todo el ciclo del cliente, desde el descubrimiento de un producto hasta la resolución postventa. La solución combina los modelos más recientes de Gemini con la infraestructura de Google Cloud y el conocimiento propio de cada empresa, permitiendo desplegar agentes inteligentes configurables en cuestión de días.
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“Estamos uniendo lo mejor de la IA de Google Cloud con la inteligencia institucional de cada negocio para habilitar un comercio verdaderamente agentic”, afirmó Darshan Kantak, vicepresidente de Applied AI en Google Cloud. Según el ejecutivo, esta integración permite ofrecer experiencias personalizadas y de alta calidad que impulsan la lealtad y el crecimiento a largo plazo.
Un nuevo agente de compras con razonamiento avanzado
Uno de los principales componentes de la plataforma es el Shopping agent, diseñado para ir más allá de los chatbots informativos. Este agente puede razonar sobre solicitudes complejas, interactuar de forma multimodal —texto, voz, imágenes y video— y ejecutar acciones con el consentimiento del cliente.
Por ejemplo, ante una búsqueda específica como un sofá con determinadas dimensiones, materiales y resistencia, el agente puede filtrar catálogos, cruzar especificaciones técnicas y ajustarse al presupuesto del usuario. También puede interpretar una receta escrita a mano, identificar los ingredientes necesarios y añadirlos automáticamente al carrito, aplicando descuentos disponibles.
Además, el agente puede actuar directamente: recomendar productos basados en el historial de compras, verificar disponibilidad en tiempo real y, con autorización del cliente, completar el proceso de compra. Empresas como Kroger, Lowe’s y Woolworths ya están adoptando estas capacidades para ofrecer experiencias personalizadas a lo largo de todo el recorrido del comprador.
“En el mejoramiento del hogar, la complejidad es la norma”, señaló Seemantini Godbole, directora digital de Lowe’s. “Con esta solución estamos llevando nuestra asesoría basada en IA a un nuevo nivel, adaptándola a cada hogar, proyecto y ubicación”.
Del servicio reactivo a la resolución activa
La plataforma incorpora también Customer Experience Agent Studio, una herramienta que permite a las empresas crear, probar y desplegar agentes de soporte personalizados a escala. Estos agentes no solo responden preguntas, sino que orquestan acciones complejas entre distintos sistemas internos, como gestionar reemplazos, aplicar créditos o resolver errores de despacho en una sola interacción.
Debido a sus capacidades multimodales y multilingües —disponibles en más de 40 idiomas— los agentes pueden “ver” lo que el cliente ve, como una imagen de un producto dañado, y acelerar la resolución. Al mismo tiempo, la plataforma está diseñada para complementar el trabajo humano, ofreciendo asistencia contextual en tiempo real y simulaciones personalizadas para capacitar a los equipos de atención.
Kroger, por ejemplo, está utilizando estas herramientas para analizar llamadas a tiendas, anticipar problemas recurrentes y mejorar la productividad de sus colaboradores, con el objetivo de ofrecer una experiencia más fluida y personalizada.
IA conversacional para restaurantes
Gemini Enterprise for CX también extiende sus capacidades al sector gastronómico con un Food Ordering agent que permite pedidos conversacionales a través de aplicaciones, sitios web, teléfono, kioscos y sistemas integrados en vehículos. Papa Johns es la primera cadena en desplegar estas funcionalidades omnicanal.
Además de tomar pedidos, el agente puede sugerir productos de forma inteligente, maximizar el valor de la orden y, al mismo tiempo, buscar las mejores ofertas para el cliente. Para los operadores, actúa como una herramienta analítica que simplifica la gestión de menús y precios en miles de locales.
“Nuestra alianza con Google Cloud nos permite recuperar la sensación de ‘ser conocidos’ en la experiencia de pedir pizza”, afirmó Kevin Vasconi, director digital de Papa Johns.
Una apuesta por la eficiencia y la confianza
Con Gemini Enterprise for Customer Experience, Google Cloud apuesta por transformar cada interacción con el cliente en una oportunidad para informar, sorprender y construir lealtad. La compañía subraya que la solución fue desarrollada bajo estrictos estándares de seguridad y cumplimiento: los datos de los clientes no se utilizan para entrenar los modelos y los agentes operan dentro de políticas de marca y requisitos legales definidos por cada empresa.
