Para los directores de operaciones, directores de marketing y líderes de transformación digital en América Latina, el canal móvil ha dejado de ser un complemento de la estrategia omnicanal para convertirse en el núcleo del negocio.
De acuerdo con el más reciente 2026 E-Commerce Trends Report elaborado por DHL eCommerce, un análisis basado en encuestas paralelas a 29.000 consumidores y 5.800 empresas en 29 mercados globales, el ecosistema transaccional enfrenta una severa desalineación estructural: el 72% de los compradores globales se autoidentifica hoy bajo el modelo "App-first", priorizando las aplicaciones móviles sobre cualquier otro canal digital.
La urgencia para las juntas directivas radica en la brecha de adopción: solo el 38% de las empresas de comercio electrónico ofrece actualmente una aplicación propia de venta. Esta asimetría representa una fuga crítica de retención de clientes y conversión, en un mercado donde las organizaciones suelen diversificar sus riesgos vendiendo en un promedio de tres canales online.
A continuación, analizamos los datos clave del reporte que los tomadores de decisiones deben considerar para reconfigurar su infraestructura comercial y logística de cara al cierre de la década.
La paradoja de los canales: redes sociales frente a la conversión en Apps
El informe de DHL revela un desajuste en la asignación de recursos y presupuestos de marketing digital. Las corporaciones han concentrado sus esfuerzos de venta en las redes sociales corporativas, donde el 63% de los negocios tiene presencia activa. Sin embargo, la respuesta del mercado es fría: solo el 45% de los consumidores utiliza estas plataformas de forma directa para transaccionar.
El retorno de la inversión, ROI, parece moverse con mayor dinamismo en los entornos móviles cerrados, Apps y, de forma emergente, en las interfaces asistidas por Inteligencia Artificial, donde la fricción de compra es menor.
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Proyecciones en América Latina: hacia dónde se mueve el capital
A falta de un desglose específico para Colombia en el apéndice del estudio, los datos recopilados en Argentina funcionan como el indicador macroeconómico más fiable para evaluar la región de Latam. Al proyectar el comportamiento del mercado a cinco años, las cifras exigen una reestructuración de la inversión tecnológica:
Migración del consumidor: el 44% de los compradores latinoamericanos afirma que aumentará su volumen de compra a través de Aplicaciones móviles (Apps). En contraste, solo el 29% prevé incrementar su uso de sitios web tradicionales en computadoras de escritorio o navegadores móviles.
La respuesta de la oferta: el sector empresarial regional avanza de forma agresiva. El 75% de las compañías de la zona anticipa un incremento en la búsqueda y compra a través de Social Media, mientras que el 51% proyecta un crecimiento vertical de las transacciones mediadas por Chatbots o Asistentes de IA.
Madurez tecnológica: la infraestructura base ya está en marcha: el 64% de los comercios minoristas de la región ya implementa algún tipo de Inteligencia Artificial en sus operaciones actuales de e-commerce.
El "Comprador asistido por IA": eficiencia VS control de datos
El despliegue de una estrategia Omni-App competitiva requiere entender que las aplicaciones ya no son simples catálogos estáticos; deben funcionar como ecosistemas inteligentes. El reporte de DHL destaca la consolidación del "Comprador asistido por IA", un perfil dominado por la Generación Z y los Millennials que utiliza la IA conversacional para optimizar decisiones de compra.
Actualmente, el 38% de los consumidores a nivel global utiliza chats o asistentes de IA para sus compras, equiparándose al 35% de las empresas que ya integran estas soluciones para apuntalar sus ventas. No obstante, el diseño de estas herramientas debe ser cauteloso. El estudio identifica dos grandes riesgos de reputación y adopción corporativa:
· Privacidad y seguridad: es la principal preocupación para el 58% de los compradores y el 60% de las empresas.
· Resultados irrelevantes: los errores de interpretación técnica preocupan al 46% de los usuarios y al 50% de los comercios.
· Un dato estratégico crucial: las funciones que restan control al usuario, como la reposición automática de inventario basada en predicciones de IA, se sitúan entre las menos valoradas. Los clientes corporativos y de consumo masivo buscan herramientas que actúen como copilotos analíticos de precios y ofertas, no como tomadores de decisiones autónomos.
Logística de última milla: el cuello de botella de la conversión
Ninguna estrategia de interfaz móvil será efectiva si la cadena de suministro no responde con la misma velocidad. El 62% de los compradores globales admite que abandonará el carrito de compras si no encuentra las opciones de entrega que desea.
Al analizar la variable de sostenibilidad logística en América Latina, el reporte aterriza las expectativas ambientales frente a la realidad de los estados de pérdidas y ganancias:
· Preferencia Eco-friendly: 32% de los clientes priorizará tiendas que operen explícitamente con proveedores logísticos sostenibles.
· Flexibilidad de tiempo: 26% está dispuesto a aceptar ventanas de entrega más amplias para mitigar la huella de carbono mediante la consolidación de envíos.
· Puntos de conveniencia (OOH): 14% migraría sus entregas a casilleros inteligentes (lockers) o puntos de recogida físicos para optimizar la última milla.
· La barrera del costo: aquí reside el dato más crítico para la planeación financiera: solo el 10% de los consumidores de la región está dispuesto a pagar una tarifa adicional en dinero para cubrir los costos de envíos y devoluciones sostenibles. Además, un 18% no está dispuesto a realizar ninguna acción que altere su conveniencia o precio actual.
Balance para la toma de decisiones
El 2026 E-Commerce Trends Report de DHL deja claro que el liderazgo del mercado digital ya no se define únicamente por la presencia web, sino por la capacidad de capitalizar el espacio en los teléfonos móviles de los usuarios.
Para los tomadores de decisiones en mercados emergentes como el de Colombia, el plan de acción es nítido: migrar de modelos web tradicionales a arquitecturas sólidas basadas en aplicaciones móviles propietarias, integrar capas de IA que respeten la autonomía del cliente y estructurar una logística flexible que absorba las demandas de sostenibilidad sin trasladar sobrecostos directos a un consumidor altamente sensible al precio.
