O Grupo Casas Bahia, do setor de varejo e serviços, está avançando em seus esforços de modernização do atendimento ao cliente. Ao migrar para a plataforma Genesys Cloud, o Grupo Casas Bahia reestruturou seus processos de pós-venda para criar uma operação altamente eficiente, capaz de oferecer consistência, rapidez e resolução em escala nacional.
Os resultados têm sido: a retenção líquida de clientes, um dos principais indicadores estratégicos da empresa, aumentou de 14% para 40% durante esse período. Essa conquista reflete o trabalho contínuo para padronizar as jornadas dos clientes, expandir o autoatendimento e integrar os sistemas críticos da empresa.
O Grupo Casas Bahia buscou viabilizar experiências mais fluidas em suas 117 jornadas de atendimento; os fluxos que contemplam diferentes cenários de contato, como devoluções ou localização de pedidos, ampliando as possibilidades de autoatendimento sempre que a interação humana não é necessária. Ao utilizar os recursos do Genesys Cloud, incluindo lógica determinística, ações de dados, consultas inteligentes a sistemas internos, validação de pedidos e roteamento eficiente entre canais digitais, voz e atendimento humano, o varejista passou a oferecer jornadas mais simples, intuitivas e integradas. Como resultado, o Grupo Casas Bahia elevou sua taxa de resolução automatizada de 34,8% em 2020 para 78% em 2025, reduzindo contatos repetidos e tornando a experiência do cliente significativamente mais eficiente.
Além disso, os recursos de análise de fala com inteligência artificial ampliaram o papel de consultoria da equipe de Qualidade do Grupo Casas Bahia, possibilitando a identificação de tendências comportamentais, a superação de desafios e a identificação de oportunidades de treinamento para agentes e supervisores.
De acordo com Fabrícia Ruiz Braga, Gerente de Produtos do Grupo Casas Bahia: “A modernização dos nossos fluxos no Genesys Cloud trouxe uma nova dinâmica para a nossa operação de pós-venda. Hoje, podemos atualizar rapidamente as jornadas, testar melhorias, direcionar cada cliente exatamente para o fluxo certo e, acima de tudo, garantir consistência em escala. Essa evolução aumentou nossa previsibilidade operacional e fortaleceu nossa estratégia de experiência do cliente.”
Esses avanços também dão ao Grupo Casas Bahia a capacidade de monitorar e gerenciar a jornada do cliente, proporcionando uma visibilidade mais profunda de insights importantes sobre eles, como taxas de overflow, retenções completas e desempenho em cada etapa da jornada. Esses pontos de dados agora orientam decisões de melhoria contínua, campanhas, revisões de fluxo e ajustes de políticas operacionais.
Para Leandro Araújo, Diretor de Tecnologia do Grupo Casas Bahia: “O Genesys Cloud se tornou a espinha dorsal da nossa experiência de atendimento. Ele oferece resiliência, integração e velocidade para adaptar nossa operação às necessidades dos clientes. E, mais importante, nos prepara para o próximo capítulo da nossa transformação.”
O próximo capítulo: o IVR cognitivo conversacional
O Grupo Casas Bahia e a empresa orquestração de experiências impulsionadas por inteligência artificial na nuvem já estão trabalhando juntos na próxima grande evolução da empresa para introduzir um novo padrão de autoatendimento: mais humano, mais intuitivo e totalmente integrado ao ecossistema digital do Grupo Casas Bahia. Essa visão ganha vida com a implementação de um IVR cognitivo conversacional que pode redefinir a forma como os clientes interagem com a empresa.
Como destaca Amanda Andreone, Vice-presidente e Regional Sales Leader da Genesys na América Latina: “O Grupo Casas Bahia mostra como a combinação de estratégia, governança e tecnologia pode transformar operações em grande escala. A chegada da jornada conversacional em 2026 é um marco nessa evolução e representa um salto significativo na forma como os consumidores interagem com as marcas líderes.”
