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Gestão de crise: como e por que fazê-la?

Adversidades trazem oportunidades. Contudo, sem gestão de crise as fases ruins podem não só gerar danos imediatos como até levar uma empresa ou instituição à falência. Do contrário, quando uma dificuldade é superada com maestria, é possível que a marca atingida saia dela mais fortalecida.

Quer saber o que fazer para que eventuais crises — não importa de que tipo — sejam mitigadas e tirar delas lições para o futuro? Então, fique por aqui e saiba como se antecipar para os momentos de turbulência nos negócios.

Quais os impactos causados pela crise?

Um bom exemplo de que a gestão de crise é essencial está nos impactos do Coronavírus nas atividades produtivas, na vida pessoal e no próprio Governo. Embora desde o fim de 2019 já estivessem pipocando notícias sobre um novo vírus fazendo vítimas na China, ninguém esperava que ele fosse se tornar uma pandemia.

Por isso a maioria das empresas e organizações estão com sérias dificuldades em lidar com as consequências em função da inevitável quarentena. É uma crise sem precedentes e que, se não for gerida a tempo, pode desencadear desdobramentos em alguns aspectos. Veja quais são os principais, que podem ser usados como exemplo para outras situações.

Reputação

Por mais que a atual pandemia esteja afetando a todos indistintamente é fato que, para empresas menos preparadas, os problemas podem ser mais graves. Há aquelas com dificuldades no atendimento, que pode vir a se tornar caótico, e outras com impasses de ordem logística, por exemplo. 

Seja qual for o dano, a vítima maior será sempre o cliente e, nesse caso, quem também sai prejudicada é a marca, que tem a sua imagem possivelmente arranhada de forma irremediável.

Financeiro

O prejuízo mais imediato em um momento de crise é sempre o financeiro. Seja para driblar uma instabilidade na economia ou para reparar danos causados por um incidente, é certo que o impacto sempre vai existir e colocar em risco a saúde financeira do negócio ou do mercado em geral.

Interno

Não por acaso o endomarketing e a comunicação institucional trabalhem lado a lado. As empresas mais avançadas em suas práticas de gestão sabem que uma boa imagem perante o público interno é tão importante quanto a que se transmite ao externo.

Nas crises, a confiança de líderes, colaboradores, fornecedores e parceiros é sempre abalada, levando a potenciais conflitos e até a rupturas de contrato.

Jurídico/Legal

Dependendo da magnitude do problema enfrentado, possivelmente a empresa terá que recorrer a advogados e especialistas em direito empresarial para se explicar na Justiça. É o que acontece, por exemplo, quando ocorrem acidentes com vítimas, fatais ou não, ou quando pessoas da equipe se envolvem em atos ilícitos.

Por que fazer a gestão de crise?

Uma das consequências da transformação digital é que tudo e todos estão permanentemente conectados e on-line. Se por um lado isso é bom, já que favorece a troca de informação e de conhecimento, por outro potencializa os danos quando uma empresa se vê envolvida em um escândalo ou em uma fase de instabilidade.

Considerando que hoje as notícias se espalham com impressionante rapidez, não dá para brincar em serviço quando a imagem da empresa está em jogo, certo? Confira então algumas boas razões para seu negócio investir na gestão de crise quanto antes!

Evita danos ainda maiores

Em 2019, um conhecido clube de futebol brasileiro esteve nas manchetes dos principais sites de notícias. O motivo era um incêndio que vitimou 10 jovens atletas em suas dependências. 

Sem entrar no mérito da questão, o fato é que os líderes desse clube poderiam ter sido mais ágeis em tomar providências e levá-las a público. O resultado desse descompasso foi o acionamento da Justiça por algumas das famílias das vítimas. Em última análise, isso mostra que não havia uma gestão de crise pronta para responder e evitar impasses em todos os sentidos.

Preserva a imagem da instituição

Crises não afetam só a imagem de empresas, mas de instituições e países inteiros. O Brasil, por exemplo, há alguns anos parece patinar em seus problemas, enfrentando dificuldades para recuperar a boa reputação conquistada no início dos anos 2000. O resultado são sucessivas más avaliações por parte das agências de mensuração de risco como Moody’s, Standard & Poor’s e Fitch & Ratings.

Minimiza prejuízos

Outro exemplo de acidente que se tornou muito conhecido foi o que ocorreu com uma mineradora no Estado de Minas Gerais. Como se tratava de uma multinacional negociada na bolsa de valores, além dos graves danos ambientais e sociais, uma das consequências foi a brusca queda no preço de suas ações.

Como fazê-la?

Perceba que, nos casos destacados, depois da crise deflagrada todos conseguiram entender onde estava o problema e o que poderia ter sido feito de modo a evitá-lo. A gestão de crise serve justamente para que essa análise seja realizada de forma mais precisa possível antes que o contratempo venha a acontecer. Ela pode começar com as seguintes medidas:

Tenha um plano de contingência

As crises geram desdobramentos em diversas esferas. Sendo assim, é extremamente importante que a empresa tenha um lastro financeiro com o propósito de cobrir ao menos os prejuízos imediatos. 

O negócio também precisa contar com um protocolo de comunicação e assessoria responsável pelas eventuais vítimas e pessoas envolvidas, da mesma forma que uma argumentação consistente em se defender perante a opinião pública. Essas são iniciativas que devem estar previstas no chamado plano de contingência — elaborado em um sentido “genérico” e readequado conforme a situação em que for acionado.

Foco na comunicação

Um bom exemplo de como uma postura atenta e respostas ágeis fazem diferença em uma crise vem de uma famosa marca de eletrodomésticos. Há alguns anos, um consumidor se queixou de problemas com sua geladeira, que permaneceu sem solução por 90 dias.

Decidido a dar um basta na situação, o cliente publicou um vídeo em um microblog, que rapidamente viralizou. A postura da marca, prontamente vindo a público para se explicar pelas suas redes sociais, acabou se tornando um modelo seguido até hoje pelas empresas ao se comunicarem em um momento de crise.

Busque respaldo jurídico

De todo modo, crises não provocam apenas desdobramentos materiais e de imagem. Em muitos casos é indispensável o auxílio de advogados para tratar de processos e lides nos tribunais cíveis ou mesmo criminais.

A gestão de crise deve ser compreendida como um conjunto de iniciativas de diversos campos, que devem ser coordenadas simultaneamente. Existem profissionais especialistas nesse gerenciamento, por isso, se a sua empresa puder contar com um time direcionado, não deixe de investir na sua contratação. Ganha você e, acima de tudo, os seus clientes!

Acreditamos que sempre é possível melhorar, com ou sem crise. Se compartilha dessa convicção, veja agora quais são os 7 sinais de que está na hora de contratar ERP!