Processos – Você entende a importância deles para o sucesso dos seus negócios?

Todos fazem tudo. Até mesmo por uma questão de custo, talvez. Mas, mesmo neste momento inicial é preciso pensar na...

Todos fazem tudo. Até mesmo por uma questão de custo, talvez. Mas, mesmo neste momento inicial é preciso pensar na frente ? processos são essenciais para proporcionar o crescimento saudável das companhias, ajudam na transição da startup para uma pequena, média e, quem sabe, grande empresa.

Os procedimentos evitam o que chamamos de gargalos. Ninguém ou nenhuma área fica sobrecarregada se os processos forem bem delineados desde o início. Determinar responsabilidades e atribuições de cada time e/ou setor é fundamental. Assim será possível delegar tarefas e focar no que realmente interessa. Explico melhor: em muitas empresas é comum que a equipe de vendas seja, também, a responsável pelo atendimento pós-vendas. Isso porque o cliente já está acostumado com a interface. Parece prático (e talvez até seja) no início e quando os projetos ainda são poucos. Mas, com o passar do tempo, o time de vendas acaba sobrecarregado com o atendimento e deixa de focar no seu principal objetivo, trazer novos clientes.

As novas vendas e manutenção dos clientes satisfeitos são dois pilares fundamentais para as empresas que querem crescer. Sem os processos desenhados, é impossível manter olhos atentos às duas frentes. É importante estruturar as ações e ter um organograma. As áreas da organização devem ter grau de independência suficiente para rodarem sozinhas no dia a dia. É interessante inspirar-se no modelo de operações fabril: com limites bem delineados de cada um dos setores. Um time responsável pelas vendas, outro pela entrega do que foi vendido e um terceiro responsável pela sustentação de todo projeto.

Em linhas bem gerais, a equipe de vendas deve tomar ações para encantar os prospects, enquanto a de entrega é responsável pela materialização/implantação daquilo que foi prometido. Por último, mas não menos importante, o time de sustentação deve cuidar para que quaisquer imprevistos sejam tratados da melhor forma possível. Com estas três ações, conseguimos fechar o ciclo completo de processos que levam a satisfação do cliente. E nada melhor do que um cliente satisfeito.

Ter processos bem estruturados também traz certificações de mercado para a companhia. Claro que os selos são importantes, sem dúvidas, mas devem ser considerados como consequência e não o motivador em si. As empresas devem estruturar-se para melhorar a atuação, aperfeiçoar ofertas e conseguir apresentar crescimento sustentável. A certificação é um resultado e não a meta.

 

* Marcelo Perassi, gerente de Processos & Qualidade da Accesstage